阿里邮箱SLA服务品质保证说明

1 邮件系统无故障率保证

邮件系统故障是指阿里云提供的阿里邮箱服务因阿里邮箱系统问题使用户5%以上 的用户在超过10分钟时间无法正常使用企业邮箱服务。

邮件系统无故障率是指在每个月内阿里邮箱系统无故障的时长(分钟数)与月时 长(分钟数)的比率，计算方法为:1-Σ(邮件系统故障时长)/(30×24×60) 邮件系统无故障率保证:阿里邮箱保证为用户提供服务的邮件系统中登录/SMTP/ POP3/读信/发信功能的无故障率不低于99.9%，即每月故障时间累计不超44 分钟;

邮件系统计划维护时间及免责条款约定条件下的服务不可用时间不计入故障时间

2 邮件收发速度保证

邮件发送延迟:是指阿里邮箱用户通过客户端软件或者web 页面完整发送完某封 邮件开始 (即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标地址传送该 邮件所需要的时长。

邮件接收延迟:是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至信箱用户可以 通过客户端或者web 页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到用户信箱)所 需要的时长。

邮件收发速度保证:阿里云保证为用户提供企业邮箱服务的邮件系统每月平均单

封邮件发送延迟、每月平均单封邮件接收延迟均不超过壹分钟，系统升级或发生故障

时单封邮件发送、接收延迟最多不超过壹小时。

3 外发成功率

外发成功率=投递成功数量/全部外发邮件数量=(直接投递成功数量+多级转发成 功数量)/全部外发邮件数量(全部外发数量 不包含 因为触发系统外发反垃圾规则遭 到屏蔽的外发信件)阿里云保证每季度外发成功率达到不低于 98% 。

4 邮件反垃圾、邮件查杀病毒保证

垃圾邮件识别率:是指阿里邮箱反垃圾系统识别的垃圾邮件数量与进入邮件系统 的垃圾邮件总数的比值，计算方法为:

识别的垃圾邮件 / 垃圾邮件总数

*通常垃圾邮件总数 = 识别的垃圾邮件数量+举报的垃圾邮件数量×权重倍数(20)

漏判率:是指邮件系统中所有用户举报收件箱中垃圾邮件的数量与所有收件箱邮件总数的比值，计算方法为:

Spam in Inbox / Inbox 邮件总数

误判率:是指邮件系统中所有用户举报垃圾邮件箱中的非垃圾邮件数量与所有收件箱 邮件总数的比值，计算方法为:

Not spam in Spam / Inbox 邮件总数 反垃圾邮件保证:阿里邮箱系统保证垃圾邮件识别率不低于 80%，垃圾邮件漏判率不 高于1%，误判率不高于1% 病毒邮件平均查出率不低于99.99%(病毒邮件指邮件本身携带病毒，不含以链接或其 他形式引用外部病毒的邮件) 用户外发垃圾邮件控制:阿里邮箱系统向用户提供运营商级防垃圾邮件发送控制机 制。

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